Внимание! Вы не видите того, что могут видеть другие!
У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере. Включите поддержку javascript, чтобы работа с сайтом приносила Вам удовольствие.
 
  Позвоните нам
+7 952 52 11 670


Напишите нам
Главная / Курсы, семинары и тренинги / Маркетинг, реклама и PR / Реклама и PR / Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

Курс повышения квалификации: Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания

 
Ближайшие даты проведения уточняются
Москва, м. Ленинский проспект
Код: 44834
Форма обучения: Очная
Почему Вам стоит посетить этот курс повышения квалификации:  В результате обучения вы: 
  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
 
 
Цена сегодня 26 900 руб.

 
 
ЗАДАТЬ ВОПРОС   УТОЧНИТЬ ДАТУ
Оставьте нам свой Email, и мы сообщим Вам о снижении цены на данное мероприятие.
E-mail
Имя
Заказать звонок
Сообщить мне о снижении цены
Нужна помощь? Позвоните нам: +7 952 52 11 670
или напишите свой вопрос консультанту
 
Этот курс повышения квалификации для Вас, если Вы:

Программа курса повышения квалификации «Call / Contact center: обеспечение эффективной работы и повышение качества обслуживания»

 День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
 

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
 

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

В результате обучения Вы получите:

  • Удостоверение о повышении квалификации установленного законом образца

  • Хотите заказать такой же тренинг в корпоративном формате? Напишите нам.
Стоимость при подписке на рассылку : 26 900 руб.   26 900 руб.
ЗАДАТЬ ВОПРОС ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК УТОЧНИТЬ ДАТУ
Подайте заявку, чтобы забронировать место. Подача заявки не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению данного мероприятия.
После получения заявки мы свяжемся с Вами в течение одного рабочего дня и предоставим всю необходимую информацию о мероприятии. Оплата обучения производится только после согласования всех вопросов.
 

 
Задайте свой вопрос по телефону:
   +7 952 52 11 670
   или Напишите нам
© PROFOBUS.ru,
2009-2020
Использование материалов Портала в коммерческих целях возможно только с письменного разрешения Администрации портала. При перепечатке материалов активная ссылка на портал обязательна.
 
Оставьте нам свой номер телефона, и мы перезвоним Вам в течение часа в рабочее время.
Телефон
ФИ(О)
Если Вы указали рабочий номер телефона, то, пожалуйста, укажите свою Фамилию
Хотите быть первым в курсе важных акций?